First-Level-Support

IT Mitarbeiter im First Level Support 1st Level Support per Telefon

Tätigkeitsbeschreibung im First-Level-Support (1st-Level Support)

Unsere Kollegen im First-Level-Support sind der erste und unmittelbare Kontakt Ihrer Mitarbeiter, die Hilfe und Unterstützung bei technischen Fragen haben. Oft wird er auch als User Help Desk (UHD) oder einfach Help-Desk bezeichnet. Die Meldungen oder Anfragen Ihrer Mitarbeiter erfolgen dabei i.d.R. per Mail oder telefonisch, werden von uns in einem Ticket-System erfasst und an die zuständigen Techniker weitergeleitet. Dieser löst das Problem entweder per Fernwartung oder vor Ort, die Reaktions- und Lösungszeiten sind dabei meistens in einem Service-Vertrag (SLA) fixiert. Weitere Aufgaben des First-Level-Supports sind:

  • Klassifikation von Anfragen und Tickets und ggf. Weiterleitung an den zuständigen Projektleiter
  • Dokumentation des Kundennetzwerkes und der getätigten Arbeiten
  • Erstellung eines Wiki oder einer individuellen Lösungsdatenbank
  • Fehleranalyse und Störungsbeseitigung vor Ort oder per Fernwartung
  • Installation von periodischen Updates Ihrer ERP-, CRM-, Banking-, Finance- oder Branchensoftware
  • Kommunikation mit den beteiligten Softwarehäusern

Der Techniker im First-Level Support unterstützt die lokale IT-Abteilung des Kunden bzw. den IT-Manager bei der Lösung der täglichen Herausforderungen der Unternehmens IT.  Dabei kann er im Rahmen von zeitlich begrenzten Projekten wie z.B. dem Ausrollen neuer Hardware oder permanent zu festgelegten Support-Zeiten eingesetzt werden.

First-Level-Support im Rahmen von IT-Projekten

Ihr Unternehmen verfügt über eine eigene IT-Abteilung welche aber mit einer konkreten Aufgabenstellung personell überfordert wird. Ihr IT-Projekt erfordert zusätzliche Man-Power für einen begrenzten Zeitraum etwa dem Ausrollen neuer Hardware, dem Update der ERP-Software auf allen Plätzen oder dem Umzug eines Standortes. Wir bieten Ihnen IT-Techniker mit Fachinformatiker-Qualifikation und weiteren Zertifizierungen für zeitlich begrenzte Projekte zu fairen Konditionen.

First-Level-Support zur permanenten Unterstützung Ihrer IT-Abteilung

Ihr hauseigener IT-Manager kann sich nicht um die Weiterentwicklung Ihrer Digitalisierung kümmern, da er sich täglich mit Anwender-Problemen auseinandersetzen muss. Wir unterstützen Sie gerne mit Techniker-Kontingenten ab 50 Stunden/Monat. Um dabei mögliche Ausfallzeiten durch Urlaub oder Krankheit zu kompensieren, legen wir unseren Support stets redundant, also auf mehrere Techniker verteilt, an. Zusammen mit Ihnen legen wir die Service-Zeiten und -Tage fest und stellen Ihnen eine individuelle E-Mail Adresse und Telefonnummer für die Support-Meldung zur Verfügung.

 

IT-Techniker für den First-Level-Support vor einem Serverrack

First-Level-Supporter übernehmen teilweise auch administrative Aufgaben wie das Anlegen von Benutzern oder das Patchen von Netzwerk-Verbindungen.

Durchführung aller Support-Tätigkeiten im IT-Service (IT-Outsourcing)

Die Weiterentwicklung der Unternehmens-IT übernimmt der IT-Leiter oder, bei kleineren Unternehmen, der Geschäftsführer selbst . Alle Service- und Supportfälle werden an den externen Dienstleister, also an uns, outgesourced. Diese ist der häufigste Anwendungsfall für unseren First-Level-Support. Die Vereinbarung sind nicht an Stundenkontingente sondern an Laufzeiten gebunden. Unsere Techniker kümmern sich um alle Support-Anfragen und sind täglich bei unseren Kunden vor Ort oder per Fernwartung im Einsatz. Im Rahmen des IT-Outsourcings kommen meistens weitere unsere Services zum Einsatz. Häufig ist der Übergang zum Second-Level-Support dabei fließend. Wir können Ihnen im Rahmen aller unserer Support-Level Zugriff auf den Status Ihrer aktuellen Tickets ermöglichen und erstellen Ihnen auf Wunsch ein monatliches Reporting.

Welches der für Ihr Unternehmen am besten geeignete Support-Plan ist, ermitteln wir in individueller Abstimmung mit Ihnen.

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.