SLA Service-Level-Agreement

Ein Service-Level-Agreement (abgek. SLA) ist eine Vereinbarung zwischen dem der den Service bereitstellt (Services Provider) und dem der den Service bekommt (Kunde). Bestandteil eines SLAs ist üblicherweise die Reaktionszeit, die Kernarbeitszeiten, die Klassifizierung der Komponenten, Aspekte des Datenschutzes und des Umfang des Zugangs, Eskalationsmanagement, etc.. SLAs sind fester Bestandteil der meisten Serviceverträge.

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