SLA Service-Level-Agreement

Vertragslevel zwischen Dienstleister und Kunden – SLA

Ein Service-Level-Agreement ist eine Vereinbarung zwischen dem der den Service bereitstellt (Services Provider) und dem der den Service bekommt (Kunde). Bestandteil eines SLAs ist üblicherweise die Reaktionszeit, die Kernarbeitszeiten, die Klassifizierung der Komponenten, Aspekte des Datenschutzes und des Umfang des Zugangs, Eskalationsmanagement, etc.. SLAs sind fester Bestandteil der meisten Serviceverträge.